Responsable d'Équipe du Support Client / Customer Support Manager

Circle Medical est une entreprise de soins de santé soutenue par du capital de risque et issue du programme Y Combinator, qui redéfinit les soins primaires pour le monde moderne. Notre mission est de rendre des soins de santé de haute qualité accessibles grâce à la technologie, en outillant les professionnels et en rehaussant l’expérience des patients. Fondée par des médecins, des ingénieurs et des concepteurs, notre pratique médicale hybride et notre plateforme technologique propriétaire permettent aux patients d’accéder à des soins bienveillants et fondés sur des données probantes — en personne ou virtuellement. En alliant excellence clinique et innovation réfléchie, nous bâtissons un système de santé plus humain et connecté. Vous trouverez plus d'informations sur nous sur notre site Web.

Nous sommes actuellement à la recherche d’un(e) Responsable d'Équipe du Support Client pour rejoindre l’équipe de l’Expérience Patient chez Circle Medical Technologies. Le ou la titulaire du poste contribuera à aider nos patients basés aux États-Unis à naviguer dans le système de santé complexe, tout en soutenant la croissance de notre entreprise et de nos produits. Il s’agit d’un poste de leadership au sein d’une jeune entreprise en forte croissance, soutenue par du capital de risque, offrant d’importantes perspectives d’évolution pour la bonne personne. Ce poste constitue également une excellente occasion de collaborer étroitement avec des médecins (MDs et DOs), des adjoints au médecin (PAs) et des infirmiers praticiens (NPs), tout en acquérant une exposition concrète au domaine clinique.

• Superviser les opérations quotidiennes afin d’assurer une résolution rapide et efficace des demandes des patients.

• Diriger, encadrer et développer une équipe performante de Patient Care Advocates grâce à un accompagnement personnalisé, du feedback régulier et des objectifs clairs.

• Suivre et analyser les indicateurs de performance de l’équipe (KPI, normes de qualité) afin de favoriser l’amélioration continue et d’offrir une expérience patient exceptionnelle.

• Collaborer avec les équipes Produit, Ingénierie et Clinique pour optimiser les processus, améliorer l’efficacité et la qualité du service.

• Gérer avec empathie et professionnalisme les escalades complexes des patients ainsi que les questions liées au personnel, en maintenant un climat de travail positif et orienté vers les solutions.

• Planifier et gérer la capacité de l’équipe afin d’assurer une couverture adéquate et une évolutivité en phase avec la croissance de l’entreprise.

• Minimum de 5 ans d’expérience en service à la clientèle (santé, commerce de détail, hôtellerie ou centre d’appels) et au moins 3 ans d’expérience en gestion d’équipe.

• Solides compétences en leadership et gestion des personnes, avec la capacité d’inspirer, motiver et développer des équipes performantes.

• Expérience démontrée en gestion du changement, avec la capacité d’accompagner les équipes de manière empathique lors de transitions liées aux processus, aux systèmes ou à l’organisation.

• Forte orientation service client et intelligence émotionnelle, avec la capacité de comprendre et de défendre les besoins des patients.

• Excellentes compétences en communication, résolution de problèmes et relations interpersonnelles.

• Maîtrise de l’analyse de données, de l’identification de tendances et de la mise en place d’améliorations de processus.

• Bonne connaissance des opérations et meilleures pratiques de centre de contact.

• Très bonne organisation, adaptabilité et capacité à gérer plusieurs priorités dans un environnement dynamique.

• Excellente maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit.

• Capacité à travailler sur place au bureau de Montréal; doit résider à une distance de déplacement raisonnable.

• Expérience préalable dans une entreprise en santé soutenue par du capital de risque, une start-up ou un environnement technologique.

• Ambition de bâtir une carrière à long terme dans le domaine de la santé.

• Expérience avec des outils d’intelligence artificielle, d’automatisation ou des systèmes basés sur les données.

• Expérience de vie aux États-Unis ou familiarité avec le système de santé américain.

• Aisance avec MacBook, Google Workspace et la maîtrise de nouvelles technologies.

• Diplôme universitaire dans un domaine scientifique, commercial ou financier.

En accord avec nos valeurs, Circle Medical offre des salaires transparents basés sur des niveaux de production fondés sur le mérite, et notre rémunération totale comprend des options d'achat d'actions. Il s’agit d’un poste à temps plein, avec une rémunération annuelle de 80 320 $ CAD à 100 400 $ CAD.

Avantages supplémentaires

• Vacances et congés de maladie flexibles (après 90 jours).

• Congés payés supplémentaires en plus des congés fériés légaux (après 90 jours).

• Remboursement annuel de 500 $ pour le développement professionnel (après 90 jours).

• Assurance médicale, dentaire, vision, invalidité et vie, en complément des régimes provinciaux (après 90 jours).

• Avantages pour le bien-être, incluant des rabais sur les programmes de santé mentale et des cours de bien-être en ligne.

• Régime de REER collectif avec contribution de l’employeur (après 90 jours).

• Dîner d’équipe au bureau !

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Circle Medical is a venture-backed, Y Combinator–founded healthcare company redefining primary care for the modern world. Our mission is to make high-quality healthcare accessible through technology that empowers providers and elevates the patient experience. Built by physicians, engineers, and designers, our hybrid medical practice and proprietary technology platform enable patients to access compassionate, evidence-based care—whether in person or virtually. By combining clinical excellence with thoughtful innovation, we’re building a more connected, human-centered healthcare system. More about us can be found on our website.

We are currently looking for a Customer Support Manager to join the Patient Experience team at Circle Medical Technologies, helping our US-based patients navigate the complex healthcare system, as well as contribute to the growth of our company and product. This is a leadership position in a fast-growing venture-backed startup with significant opportunity for advancement for the right candidate, and it is also a great opportunity to work closely with physicians (MDs and DOs), physician assistants, and nurse practitioners and gain clinical exposure.

• Oversee daily operations to ensure timely and effective resolution of patient inquiries.

• Lead, mentor, and develop a high-performing team of Patient Care Advocates through coaching, feedback, and clear goal-setting.

• Monitor and analyze team performance metrics (KPIs, quality standards) to drive continuous improvement and deliver an exceptional patient experience.

• Collaborate cross-functionally with Product, Engineering, and Clinical teams to enhance workflows, efficiency, and service quality.

• Handle complex patient escalations and employee matters with empathy and professionalism, fostering a positive and solutions-oriented environment.

• Plan and manage team capacity to ensure adequate coverage and scalability as the organization grows.

• Minimum of 5 years in customer service (healthcare, retail, hospitality, or call center) and 3+ years of experience managing and leading teams.

• Proven leadership and people management skills, with the ability to inspire, motivate, and develop high-performing teams.

• Demonstrated experience in change management, with the ability to empathetically guide teams through process, system, or organizational transitions effectively.

• Strong customer service orientation and emotional intelligence, with the ability to understand and advocate for patient needs.

• Excellent communication, problem-solving, and interpersonal skills.

• Proficiency in analyzing data, identifying trends, and implementing process improvements.

• Familiarity with contact center operations and best practices.

• Highly organized, adaptable, and able to manage multiple priorities effectively in a fast-paced environment.

• Fluent in French and English, with excellent verbal and written communication skills.

• Ability to work on-site at the Montréal office; must reside within reasonable commuting distance.

• Prior experience in a venture-backed healthcare or startup/technology setting.  

• Ambition to have a long-term career in healthcare. 

• Experience with AI tools, automation, and data-driven systems. 

• Experience living in the US or using the US healthcare system. 

• Experience using a Macbook, Google Workspace and learning new technologies.

• A university degree in a scientific, business or finance-related field. 

In alignment with our values, Circle Medical has transparent salaries based on merit-based output levels, and our total rewards include equity options. This is a full-time, salaried position with an annual compensation between $80,320 CAD and $100,400 CAD.

Additional Benefits:

• Flexible vacation & sick leave after 90-days (after 90-days).

• Paid bonus holidays in addition to local statutory holidays (after 90-days).

• $500 annual professional development reimbursement (after 90-days).

• Extended Medical, Dental, Vision, Disability & Life insurance benefits for eligible Employees, enhancing local provincial coverage (after 90-days).

• Wellness perks, including discounts for mental health programs and online wellness courses. 

• Group RRSP matching (after 90-days). 

• Office team lunches!