[쿠팡이츠서비스] CX 운영 기획 매니저 팀장 (CXM)

회사 소개

업무 내용

1. CX 조직 리딩 및 전략
• 총 20명 규모 리딩 및 피플 매니지먼트
• 조직 목표 설정 및 팀 역량 강화, 성과 관리

2. 통화품질 관리
• 외주 고객센터(머천트 센터)의 상담 품질 평가(QA) 관리 체계 운영
• 통화품질 KPI와 SLA수립 후 성과 관리
• 상담 분석을 통한 인사이트 도출 및 개선

3. 운영

• SOP 제작 및 준수율 관리
• 이슈 분석 후 유관부서(프로덕트, 개발, 정책 등)와 개선 논의 주도

4. 프로세스 개선 및 협업
• VOC 기반의 프로세스 개선 기획 및 실행
• 유관 부서와의 정기 커뮤니케이션 및 프로젝트 협업
• 고객 응대 자동화, 효율화 등을 위한 아이디어 발굴 및 기획 리딩

자격요건

• 고객센터 QA 및 운영 관리 경력 10년 이상 보유하신 분

• 외주 콜센터(고객센터) 운영 또는 품질 관리 경험 보유하신 분

• 조직 리딩 경험 (10명 이상) 및 팀 성과관리/코칭 역량을 보유하신 분

• SLA/KPI 설정 및 지표 기반 품질 관리 경험 보유하신 분

• 다양한 유관 부서와의 협업 경험 및 커뮤니케이션 스킬을 보유하신 분

• 데이터 기반의 문제 분석 및 실행력 있는 개선 경험 보유하신 분

우대사항

• 이커머스, 플랫폼 서비스 내 고객센터 또는 머천트 센터 운영 경험하신 분

• Zendesk, Salesforce 등 상담 시스템 운영 경험하신 분

• QA 자동화 또는 프로세스 개선 프로젝트 리딩 경험하신 분

• 영어 또는 일본어 커뮤니케이션 가능하신 분

• 프로덕트/개발팀과의 협업 경험하신 분

전형 절차 및 안내 사항

전형 절차

• 서류전형 - 전화면접 - 대면(화상)면접 – 최종 합격
• 전형절차는 직무별로 다르게 운영될 수 있으며, 일정 및 상황에 따라 변동될 수 있습니다.
• 전형 일정 및 결과는 지원서에 등록하신 이메일로 개별 안내 드립니다.

참고 사항

• 본 공고는 모집 완료 시 조기 마감될 수 있습니다.
• 지원서 내용 중 허위사실이 있는 경우에는 합격이 취소될 수 있습니다.
• 취업 보호 대상자(보훈대상자, 장애인 등)는 관련 법률에 따라 채용우대를 받을 수 있습니다.
• 직급과 담당 업무 범위는 후보자의 전반적인 경력과 경험 등 제반사정을 고려하여 변경될 수 있습니다. 이러한 변경이 필요할 경우, 최종 합격 통지 전 적절한 시기에 후보자와 커뮤니케이션 될 예정입니다.
• 채용 및 업무 수행과 관련하여 요구되는 법령상 자격이 갖추어지지 않은 경우 채용이 제한될 수 있습니다.
• 고용형태는 정규직으로 수습기간 12주를 포함합니다. 단, 업무상 필요한 경우에는 상기 수습기간을 적용하지 않거나 단축 또는 연장할 수 있습니다.

개인정보 처리방침

• 쿠팡 그룹은 입사지원자 개인정보 처리방침(아래 링크)에 따라 귀하의 개인정보를 수집하여 처리합니다.https://www.coupang.jobs/kr/privacy-policy

서류 반환 정책

1. 본고지는 『채용절차의공정화에관한법률』제11조제6항에 따른 것 입니다.
2. 당사 채용에 응시한 구직자 중 최종 합격이 되지 못한 구직자는 『채용절차의 공정화에 관한 법률』에 따라 제출한 채용서류의 반환을 청구할 수 있음을 알려 드립니다. 다만, 홈페이지 또는 전자우편으로 제출된 경우나 구직자가 당사의 요구 없이 자발적으로 제출한 경우에는 그러하지 아니하며, 천재지변이나 그 밖에 당사에게 책임 없는 사유로 채용서류가 멸실된 경우에는 반환한 것으로 봅니다.
3. 위2항 본문에 따라 채용 서류 반환 청구를 하는 구직자는 채용 서류 반환 청구서 [채용절차의 공정화에 관한 법률 시행규칙 별지 제 3 호 서식]를 작성하여 이메일 ([email protected]) 로 제출하면, 제출이 확인된 날로부터 14 일 이내에 지정한 주소지로 등기우편을 통하여 발송해 드립니다. 이 경우 등기우편요금은 수신자 부담으로 하게 되오니 유념하시기 바랍니다.
4. 당사는 위2항 본문에 따른 구직자의 반환 청구에 대비하여 채용 여부가 확정된 날로부터 180 일간 구직자가 제출한 채용서류 원본을 보관하게 되며, 그때까지 채용서류의 반환을 청구하지 아니할 경우에는 『개인정보 보호법』에 따라 지체 없이 채용서류 일체를 파기할 예정입니다.
5. 단, 위 1항 내지 4항의 내용은 대한민국의 노동 관계 법령이 적용되는 경우에만 적용됩니다. 그 이외의 경우에는 적용되지 않습니다.