Customer Success Manager | Responsable du Succès Client

Version française disponible ci-bas.

We’re looking for a Customer Success Manager to manage a select portfolio of customers. In this role, you will collaborate with internal stakeholders to onboard customers and ensure that they have the tools and resources to achieve their business goals on social. You will guide customers to success on their social journey and support business outcomes while being responsible for user adoption, revenue retention and growth, and customer advocacy. You will actively engage in periodic dialogues and quarterly business reviews, providing regular product release updates, and metrics. This is a hybrid role and is open to applicants located within commuting distance of one of Hootsuite's offices in Canada (Montreal or Toronto). In this role, you will report to the Senior Manager, Customer Success.

WHAT YOU’LL DO:

• Own the day to day relationship management for a book of business, guiding customers to success on their social journey with Hootsuite’s Enterprise and partner products.
• Partner with Professional Services to onboard customers, develop and maintain Mutual Account Plans, lead success reviews, and ensure success plan development and delivery against customer goals by leveraging tools and analytics
• Develop relationships with customers in assigned vertical(s). Gauge customer progress and preferences by actively engaging in periodic dialogues and quarterly business reviews, providing regular product release updates, and metrics
• Demonstrate expertise in Hootsuite's products and social media by keeping up with industry trends and best practices.
• Actively monitor account health and adoption throughout the length of the relationship, and ensure high uptake of Hootsuite and partner products by analyzing data/metrics/industry trends, and intervening with adoption strategies that showcase how customers can enhance their workflows and better use our products to derive further value.
• Collaborates with Account Manager to develop account strategies and to identify qualified leads (CSQL) for account expansion.
• Log feature requests and update customer account notes in Salesforce. Identify and escalate potential account risks, as required
• Collaborate with Customer Success teammates to meet and exceed quarterly regional targets, while being accountable for individual quarterly metrics including Personal Net Renewal Rate, CSQL, Customer Health, Adoption, and Advocacy.
• Perform other related duties as assigned.

WHAT YOU’LL NEED:

• Intermediate customer-facing / account management experience, preferably in the technology (SaaS) industry; proven success managing a customer portfolio with record of successful adoption
• Demonstrated knowledge of social media and/or social marketing and business use of social
• Tech Savvy: Ability to quickly learn new technologies and explain software features and social media concepts to customers in a simple, succinct manner
• Customer Focus: demonstrates a desire to proactively help and serve internal/external customers meet their needs
• Collaboration and Teamwork: works with others to deliver results, meaningfully contributing to the team and prioritizing group needs over individual needs
• Open Communication: clearly conveys thoughts, both written and verbally, listening attentively and asking questions for clarification and understanding, support new owls with internal training & collaboration sessions
• Priority Setting: focuses time/energy on the most important issues/opportunities. Clearly understand how to assess importance of tasks and decisions
• Commitment to Results: consistently achieves results, demonstrating high performance, and challenging self and others to deliver results
• Problem Solving: uses an organized and logical approach to find solutions to complex problems. Looks beyond the obvious to understand the root cause of problems
• Negotiation: successfully obtain commitment to a solution or idea, while maintaining integrity and relationships

WHO YOU ARE:

• Solution seeker: You’re focused on tackling new challenges, solving problems, and moving the business forward—and you don’t wait to be asked.
• Lifelong learner: You have a growth mindset – you’re here to learn, experiment, seek, apply, and provide feedback, share what works with your team, and move on from what doesn’t.
• Resilient adapter: In the face of change and challenges, you bring a thoughtful, calm approach, and a focus on finding the new opportunity.
• Intentional collaborator. You build positive working relationships across the business, bringing people together to foster new opportunities and to facilitate the efficient flow of information.
• Critical challenger: You have the trust in your team to ask difficult questions in order to get to the best end result.
• Active communicator: You listen actively and communicate ideas and information clearly, inclusively, and proactively.
• Integrated thinker: You look beyond your role and responsibilities to understand how your team’s work drives broader organizational goals.
• Accountable owner: You take pride in the work you’re responsible for with a mindset of ultimate accountability and reliability for the outcomes.
• Bar-raiser: You step up to help your team grow and succeed, even when that means going beyond what might be expected.
  
  

Nous recherchons un·e Responsable du Succès Client pour gérer un portefeuille de clients stratégiques. Au sein de l'équipe Customer Success de Hootsuite, vous collaborerez avec les équipes internes pour assurer une intégration fluide des clients et leur fournir les ressources nécessaires à l’atteinte de leurs objectifs sur les réseaux sociaux.

Vous accompagnerez vos clients tout au long de leur parcours, en favorisant l’adoption de notre plateforme, la rétention et la croissance des revenus, ainsi que la promotion de notre solution. En développant une relation d’affaires de confiance, vous soutiendrez leur succès à travers un engagement régulier, en veillant à la santé des comptes tout en représentant leurs intérêts au sein de l’entreprise. Vous participerez activement aux échanges périodiques et aux revues d'activité trimestrielles, en partageant des mises à jour produits et en suivant des indicateurs clés de performance. Ce poste hybride est ouvert aux candidat·es basé·es à proximité de l’un des bureaux de Hootsuite au Canada (Montréal, Toronto ou Vancouver). À ce titre, vous relèverez du ou de la Manager, Customer Success.

CE QUE VOUS FEREZ :

• Assurer la gestion quotidienne de la relation client pour un portefeuille de comptes, en guidant les clients vers la réussite de leur stratégie sociale grâce aux solutions Entreprise de Hootsuite et aux produits partenaires.
• Collaborer avec l’équipe Services professionnels pour intégrer les clients, développer et maintenir des plans de compte partagés, mener les revues d’affaires et assurer la mise en œuvre des plans de réussite en fonction des objectifs clients, en s’appuyant sur les outils et l’analyse de données.
• Développer des relations solides avec les clients des secteurs attribués. Évaluer leur progression et leurs préférences via des échanges réguliers et des revues trimestrielles, tout en fournissant des mises à jour produit et des indicateurs de performance.
• Faire preuve d’expertise sur les produits Hootsuite et les réseaux sociaux en se tenant informé(e) des tendances et meilleures pratiques du secteur.
• Surveiller activement la santé des comptes et l’adoption des produits tout au long de la relation client. Utiliser les données, métriques et tendances du marché pour identifier les opportunités et déployer des stratégies d’adoption mettant en valeur les bénéfices concrets de la plateforme.
• Collaborer avec le/la Chargé.e de compte pour élaborer des stratégies de compte et identifier des opportunités qualifiées (CSQLs) pour soutenir l’expansion.
• Documenter les demandes de fonctionnalités et mettre à jour les notes de compte dans Salesforce. Identifier et faire remonter tout risque potentiel lié aux comptes, le cas échéant.
• Travailler en collaboration avec les autres membres de l’équipe Customer Success pour atteindre et dépasser les objectifs trimestriels régionaux, tout en étant responsable de ses propres indicateurs trimestriels : taux de renouvellement net personnel, nombre de CSQLs, santé des clients, taux d’adoption et niveau de promotion (advocacy).
• Réaliser toute autre tâche connexe, selon les besoins.

CE DONT VOUS AUREZ BESOIN :

• Expérience intermédiaire en gestion de clientèle/gestion de compte, de préférence dans le secteur des technologies (SaaS) ; réussite avérée dans la gestion d'un portefeuille de clients avec un historique d'adoption réussie.
• Bonne connaissance des réseaux sociaux et/ou du marketing social, ainsi que de leurs usages en entreprise.
• Aisance technologique : capacité à apprendre rapidement de nouveaux outils, à vulgariser les fonctionnalités logicielles et à expliquer des concepts liés aux réseaux sociaux de manière claire et concise.
• Orientation client : volonté d’aider proactivement les clients internes et externes à atteindre leurs objectifs.
• Collaboration et esprit d’équipe : travailler avec les autres pour obtenir des résultats concrets, en contribuant activement au succès collectif.
• Communication ouverte : capacité à s’exprimer clairement à l’oral comme à l’écrit, à écouter avec attention, à poser des questions pertinentes, et à appuyer les nouveaux employés à travers des formations internes et des sessions de collaboration.
• Définition des priorités : capacité à concentrer son temps et son énergie sur ce qui a le plus d’impact, avec une bonne lecture de l’importance relative des tâches et des décisions.
• Orientation résultats : capacité constante à atteindre et dépasser les objectifs, en se challengeant soi-même et les autres.
• Résolution de problèmes : approche logique et structurée pour résoudre des problèmes complexes en identifiant la cause racine.
• Compétences en négociation : savoir obtenir l’adhésion à une solution ou une idée tout en préservant l’intégrité des relations.

QUI ÊTES-VOUS :

• Vous êtes orientés vers les solutions: vous êtes déterminé à relever de nouveaux défis, à résoudre des problèmes et à faire avancer l'entreprise - et vous n'attendez pas qu'on vous le demande.
• Vous visez un apprentissage en continu: vous avez un état d'esprit de croissance - vous êtes ici pour apprendre, expérimenter, rechercher, appliquer et fournir un retour d'information, partager ce qui fonctionne avec votre équipe et surmonter ce qui ne fonctionne pas.
• Adaptateur résilient: face aux changements et aux défis, vous adoptez une approche réfléchie et calme et vous vous concentrez sur la recherche de nouvelles opportunités.
• Un collaborateur déterminé: vous établissez des relations de travail positives dans l'ensemble de l'entreprise, en rassemblant les gens pour favoriser de nouvelles opportunités et faciliter la circulation efficace des informations.
• Défi critique: vous faites confiance à votre équipe pour poser des questions difficiles afin d'obtenir le meilleur résultat final.
• Communicateur actif: vous écoutez activement et communiquez vos idées et vos informations de manière claire, inclusive et proactive.
• Penseur intégré: Vous allez au-delà de votre rôle et de vos responsabilités pour comprendre comment le travail de votre équipe contribue aux objectifs plus larges de l'organisation.
• Propriétaire responsable: vous êtes fier du travail dont vous êtes responsable, prônant un état d'esprit de responsabilité et de fiabilité ultimes pour les résultats.
• Le bar-raiser : vous vous mobilisez pour aider votre équipe à se développer et à réussir, même si cela implique d'aller au-delà de ce qui est attendu.

In all we do, our six guiding principles light the way:

Step Up: Dare to go beyond the expected to achieve greatness. #StepUp

One Team: Make Hootsuite a place we soar together by respecting each other's individuality, building trust, and showing up for the team. #OneTeam #FreeToBeMe

Customer Obsessed: Focus relentlessly on helping our customers succeed. #CustomerObsessed

Go Fast, Be Agile: Widen our competitive advantage by committing to speed and simplicity over perfection and complexity. #GoFastBeAgile

Play to Win: Commit to building an incredible, profitable company for our customers, our employees, and our stakeholders. #PlayToWin #NoExcuses

Neighbours & Allies: Give back to our communities and be an ally. #SocialForGood #Allies

Accommodations will be provided as requested by candidates taking part in all aspects of the selection process.

#LI-NS1