Chef d'équipe, Rétablissement de service

Airbnb a pris le jour en 2007 lorsque deux Hôtes ont accueilli trois invités dans leur maison de San Francisco, et compte depuis lors plus de 5 millions d'Hôtes qui ont accueilli plus d'un milliard d'invités dans presque tous les pays du monde. Chaque jour, les Hôtes proposent des séjours et des expériences uniques qui permettent aux invités de se connecter de manière plus authentique aux communautés.

La communauté que vous rejoindrez :

Airbnb est une entreprise portée par une mission : contribuer à créer un monde où chacun peut se sentir chez soi n'importe où. L'équipe AirCover soutient cette mission en défendant les hôtes et les voyageurs lorsque les choses tournent mal — souvent sous un examen minutieux et à des moments qui ont un impact matériel sur la confiance envers notre plateforme. Nous évoluons dans un environnement rapide aux enjeux élevés, où les décisions doivent être précises, opportunes et justifiables.

Nous recherchons un leader résilient et hautement qualifié qui s'épanouit sous la pression et excelle dans la direction d'équipes lors d'escalades urgentes, sensibles et complexes. Ce leader est capable de gérer simultanément plusieurs dossiers à fort impact, de faire preuve d'un jugement sûr même lorsque les faits sont incomplets, et de maintenir une direction stable pour l'équipe et les parties prenantes de la haute direction. Vous agirez en tant que responsable opérationnel du rétablissement de service en l'absence du gestionnaire des opérations.

Ce rôle exige une vision stratégique, une capacité exceptionnelle de gestion des parties prenantes et l'aptitude à bâtir et développer une équipe performante de spécialistes de l'escalade capables d'interagir avec la direction exécutive.

La différence que vous ferez :

Dans ce rôle, vous guiderez l'équipe de rétablissement de service pour offrir un soutien de premier ordre lors de nos escalades les plus sensibles et critiques. Vous gérerez les priorités concurrentes, naviguerez dans l'ambiguïté et veillerez à maintenir la rigueur, la cohérence et l'empathie, même sous pression. Vous aiderez à façonner la stratégie globale d'escalade d'AirCover tout en accompagnant l'équipe pour qu'elle devienne des intervenants de confiance dotés d'un grand sens du jugement.

Une journée typique :

Leadership d'équipe et opérations

• Assumer et gérer la stratégie de gestion des talents de bout en bout pour l'équipe : intégration, renforcement des capacités, rétroaction continue et gestion de la performance.
• Agir en tant que leader principal lors des moments de forte pression ou lorsque le gestionnaire des opérations est absent, assurant la continuité du service, du jugement et de la prise de décision.
• Instaurer une culture de responsabilité, de clarté des attentes et de discipline opérationnelle au sein de l'équipe.
• Stimuler une priorisation rapide, en aidant l'équipe à gérer plusieurs escalades urgentes tout en maintenant la qualité et le respect des protocoles.
• Créer et gérer des indicateurs de suivi pour assurer un service à la communauté de calibre mondial.

Gestion des escalades et des dossiers

• Superviser le traitement des escalades complexes, sensibles et critiques comportant des risques pour la marque, juridiques, financiers ou de confiance.
• Être de garde, au besoin, pour l'intervention en cas d'incident.
• Servir de point d'escalade pour les spécialistes et les analystes lors d'escalades au niveau exécutif, d'incidents majeurs et d'escalades interfonctionnelles nécessitant une prise de décision rapide au niveau supérieur.
• Fournir un soutien direct pour les cas les plus difficiles, en garantissant la direction, la cohérence narrative et une atténuation rigoureuse des risques.
• Renforcer la capacité de l'équipe à gérer de manière autonome des tâches nécessitant un jugement élevé en créant des cadres de travail, des guides de procédures (playbooks) et des processus d'acheminement clairs.

Gestion des parties prenantes et influence

• Établir des relations solides avec les partenaires de la haute direction dans les secteurs juridique, fraude et sécurité, politiques de la communauté, produit et opérations de marché.
• Communiquer efficacement avec les dirigeants, en synthétisant des informations complexes et en recommandant une voie à suivre claire dans des délais serrés.
• Influencer les partenaires interfonctionnels pour favoriser la résolution, débloquer des décisions clés et améliorer la préparation opérationnelle face aux risques émergents.

Amélioration continue et impact stratégique

• Identifier les faiblesses systémiques dans les processus, les politiques et les outils, et mener des améliorations mesurables.
• Collaborer avec les équipes élargies d'AirCover et des opérations à grande échelle (Scaled Ops) pour définir les feuilles de route, renforcer les mesures de protection et affiner la gestion des escalades à enjeux élevés à l'échelle mondiale.
• Diriger ou contribuer à des projets interfonctionnels qui améliorent l'écosystème d'escalade de bout en bout.

Votre expertise :

• 4 à 6 ans et plus d'expérience dans la direction d'équipes dans des environnements d'escalade à haute pression, de gestion de crise ou liés aux risques.
• Expérience confirmée de la gestion d'incidents dans un environnement au rythme rapide.
• Capacité démontrée à gérer simultanément plusieurs dossiers urgents et complexes sans sacrifier la qualité ou le jugement.
• Solides compétences en gestion de la performance et expérience dans le développement de spécialistes de l'escalade ou des risques de haut calibre.
• Compétences exceptionnelles en communication écrite et verbale, incluant la capacité de rédiger des récits destinés à la direction sous pression.
• Capacité prouvée à influencer et à aligner les parties prenantes de haut niveau, même lorsque les priorités ou les perspectives diffèrent.
• Grande capacité d'analyse et aisance à prendre des décisions dans des contextes ambigus et évolutifs.
• Fort jugement opérationnel et capacité à équilibrer l'atténuation des risques avec l'expérience client.
• Un style de leadership calme et posé qui apporte de la stabilité à l'équipe dans les moments de tension et de rapidité.
• L'expérience de l'embauche et de la gestion d'employés répartis mondialement est un atout.

Votre emplacement :

En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l’Ontario, le Québec, l’Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.

Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :

Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.

Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : [email protected]. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement.

Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.

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Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine.

Ce poste correspond à un poste vacant au sein de l'organisation.