Responsable service client (H/F)

Rattaché(e) au Responsable Régional Relation Client, le/la Responsable Service Client supervise les réclamations et litiges, anime l’équipe et coordonne les actions avec les services internes pour garantir une expérience client optimale.

 

Missions principales :

• Superviser la gestion des réclamations et litiges clients.
• Organiser le service pour garantir une couverture horaire optimale et assurer les remplacements en cas d’absence.
• Manager l’équipe Service Client : répartition des tâches, suivi des objectifs, accompagnement et développement des compétences.
• Mener les entretiens individuels et favoriser un climat de travail positif et collaboratif.
• Vérifier la recevabilité des réclamations (factures, commandes, documents) et collecter les informations nécessaires auprès des clients.
• Remonter les cas graves au Service Qualité et proposer des actions correctives pour prévenir les incidents.
• S’assurer du traitement rapide des litiges selon leur nature.
• Mettre à jour et faire respecter les procédures nationales du service client.
• Analyser les réclamations à l’aide d’outils statistiques et piloter les indicateurs de performance (KPI).
• Collaborer avec les autres services (commercial, logistique, qualité, comptabilité) et participer aux réunions interservices.
• Gérer les situations de retrait produits et assurer la communication avec les clients et services concernés.
• Superviser la gestion des avoirs et le suivi des problèmes de prix.

 

 

Profil recherché

Formation & expérience :

• Bac à Bac+3 en commerce ou formation équivalente
• Minimum 2 ans d’expérience en relation client ou expérience autodidacte

Compétences requises :

• Connaissance d’AS400 (un plus) et bonne maîtrise du pack Office, notamment Excel
• Capacité d’analyse et traitement de données
• Pilotage des KPI
• Compétences en management d’équipe, organisation et gestion du temps

 

Qualités personnelles :

• Bon relationnel, sens de l’écoute.
• Objectivité, dynamisme, réactivité et proactivité