Gestionnaire, habilitation des systèmes - Service à la clientèle

Description du poste

La satisfaction et la défense des clients sont au cœur du service à la clientèle. Les équipes du service à la clientèle de HTS s’appuient sur les technologies d’intelligence artificielle afin de concevoir des flux de travail automatisés permettant aux clients de s’aider eux-mêmes lorsque possible, tout en offrant aux clients et aux agents une expérience fluide, efficace et de grande qualité.

Le ou la gestionnaire, habilitation des systèmes joue un rôle essentiel dans l’amélioration de l’expérience client et dans l’optimisation des coûts de service de HTS. La personne titulaire du poste est responsable de la conception, de la gestion et de l’évolution des ressources d’autoassistance destinées aux clients et aux agents, favorisant leur autonomie et l’adoption des produits.

Le ou la gestionnaire, habilitation des systèmes est responsable de l’ensemble des outils utilisés par les agents. Le rôle met l’accent sur les initiatives quotidiennes d’automatisation, incluant les flux de travail pour les agents et les clients, la conception et la gouvernance d’assistants virtuels alimentés par l’IA, la gestion des données ainsi que l’administration globale des systèmes.

Responsabilités principales

• Collaborer avec les parties prenantes internes et externes afin de recueillir et documenter les exigences fonctionnelles et techniques

• Concevoir, déployer et gérer les outils d’interaction destinés aux clients et aux agents, incluant notamment : systèmes de gestion de la relation client (CRM), solutions de téléphonie infonuagique, plateformes de clavardage et de courriel, assistants virtuels basés sur l’IA, logiciels de traduction et bases de connaissances

• Concevoir, maintenir et optimiser les automatisations associées aux outils internes destinés aux agents (CRM, applications développées à l’interne, plateformes de communication et données de service)

• Assurer l’entretien, la disponibilité et la fiabilité de l’ensemble des outils, y compris lors de situations critiques ou d’urgence

• Optimiser les flux de travail des agents en fonction des nouveaux produits, initiatives et priorités de HTS, ainsi que des capacités des outils existants

• Effectuer des activités d’assurance qualité rigoureuses et proactives sur les nouvelles automatisations afin de prévenir les erreurs et de limiter les enjeux lors des déploiements

• Répondre de manière proactive et dans des délais appropriés aux demandes du service de soutien des systèmes

• Collaborer avec les équipes internes et les fournisseurs externes afin de diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques

• Travailler en étroite collaboration avec les parties prenantes clés afin de recommander, tester et déployer des outils tiers ou développés à l’interne visant à améliorer l’expérience des clients et des agents

• Assurer une veille continue des changements internes et externes ayant un impact sur les utilisateurs et les agents afin de maintenir des automatisations à jour, efficaces et conformes

Exigences minimales

• Bonne compréhension des environnements de centres de contact, des outils de soutien en direct et des comportements des agents

• Excellentes compétences informatiques et intérêt marqué pour l’utilisation des technologies d’intelligence artificielle afin de concevoir des flux de travail automatisés à l’aide d’une approche axée sur les données

• Grande capacité d’écoute, patience et empathie, combinées à une attention élevée aux détails

• Expérience en télétravail et environnement de travail à distance adéquat (espace calme, connexion Internet fiable et emplacement de secours)

• Engagement envers l’apprentissage continu et le développement professionnel; capacité à aborder les défis comme des occasions d’apprentissage

• Expérience préalable dans un rôle à caractère technique (assurance qualité logicielle, ingénierie junior ou rôle similaire)

Langues

• La maîtrise du français, tant à l’oral qu’à l’écrit, est requise pour ce poste, car la personne titulaire devra exercer ses fonctions principalement en français dans le cadre des communications internes, des outils de travail, de la documentation et des interactions avec les équipes au Québec.

• La maîtrise de l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit, est également requise afin de collaborer efficacement avec des partenaires, des fournisseurs, des outils technologiques et des équipes situés à l’extérieur du Québec, lorsque cela est nécessaire à l’exercice des fonctions du poste. Cette exigence est justifiée par la nature des responsabilités liées au rôle

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Par l’intermédiaire de HTS, notre division B2B, Hopper permet à ses partenaires d’intégrer ses produits fintech et son inventaire de voyage directement dans leurs propres canaux. Nos partenaires incluent notamment Capital One, Nubank, Air Canada, Uber, CommBank et plusieurs autres grandes marques.

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