Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.
La communauté qui vous attend :
On est à la recherche d'une personne dévouée et enthousiaste pour fournir un service à la clientèle exceptionnel à la communauté Airbnb comme Spécialiste CS Labs. La personne idéale est accueillante, possède un esprit d'analyse et est déterminée à respecter les normes de service les plus élevées.
Votre contribution
Le ou la spécialiste CS Labs travaille en première ligne et interagit directement avec les clients et les parties prenantes internes. À titre de spécialiste CS Labs, vous serez responsable de fournir un soutien de bout en bout à notre communauté tout en vous associant aux équipes interfonctionnelles d'Airbnb en vue de retravailler, d'améliorer et de mettre en place de nouvelles initiatives de service à la clientèle pour notre communauté mondiale d'utilisateurs Airbnb.
Vous assumerez principalement la responsabilité des dossiers en vous assurant de les régler tout en entretenant de bonnes relations avec nos utilisateurs. Le ou la spécialiste CS Labs doit avoir de très bonnes compétences en communication, une aptitude à la résolution de problèmes et une expertise en service à la clientèle. La personne doit savoir s'adapter et réagir aux différentes situations de notre environnement dynamique, parfois sous pression, et doit aussi être flexible, proactive, efficace et débrouillarde, en plus d'être d'un grand professionnalisme et de savoir assurer la confidentialité.
Dans le cadre de ce poste, vous devez être flexible et accepter de changer d'équipe au sein du soutien à la communauté, ou encore d'assumer des responsabilités différentes de celles énoncées ci-dessous. La personne idéale est ouverte à l'évolution de ses fonctions selon les besoins de l'entreprise et elle restera flexible pour répondre à ces besoins.
Journée type :
Les responsabilités énumérées ci-dessous ne sont pas exhaustives. Compte tenu de la nature dynamique de ce travail, les responsabilités énoncées ci-dessous peuvent changer et des tâches supplémentaires peuvent être attribuées au besoin.
Gestion des dossiers clients
- Interagir avec les clients d'Airbnb et les membres de la communauté en utilisant tous les canaux actuels et futurs, qu'il s'agisse des outils Airbnb ou d'outils externes, y compris, mais sans s'y limiter, le clavardage, les réseaux sociaux, la messagerie et le téléphone.
- Assumer la responsabilité de bout en bout de tous les dossiers attribués : veiller à ce qu'une résolution finale complète (ou un règlement, une décision finale, etc.) soit atteinte sur la base des flux de travail et des directives de gestion, et faire appel à d'autres équipes, le cas échéant.
- Faire preuve de responsabilité et de discernement, ainsi qu'avoir la capacité de remettre en question la méthodologie de travail, de l'adapter et de s'en écarter au besoin (uniquement avec l'approbation de la direction).
- Faire preuve d'une grande ouverture aux commentaires de la direction et de l'équipe de la qualité, et adopter rapidement des comportements pour améliorer la qualité de son travail.
- Comprendre plusieurs points de vue sur un sujet ou une situation, et être en mesure d'évaluer et de présenter plusieurs options pour régler un problème.
- Être appelé·e, avec l'aide de la direction, à possiblement interagir avec les principales parties prenantes et à collaborer de manière interfonctionnelle.
Participation à l'amélioration des services et des produits Airbnb
- Démontrer une expertise en la matière et une connaissance approfondie des produits tout en travaillant avec assurance sur des projets et des mandats d'équipe.
- Contribuer au développement des modèles d'apprentissage automatique d'Airbnb en annotant, en étiquetant et en évaluant avec précision divers types de données conformément aux directives et aux spécifications du projet.
- Fournir des informations itératives aux parties prenantes participant aux projets en mettant à l'essai la facilité d'utilisation des nouveaux produits, des flux de travail et des stratégies de service.
- Grâce à des discussions en collaboration entre les équipes du soutien à la communauté, repérer les occasions et fournir des commentaires pour améliorer l'expérience des ambassadeurs et l'expérience utilisateur Airbnb.
- Entretenir de bonnes relations avec les membres participant aux projets au moment de partager des commentaires approfondis et des informations essentielles, tout en tenant compte de la diversité du public.
- Avoir une influence positive sur CS Labs grâce à la qualité et au volume de son travail tout en aidant l'équipe à atteindre les objectifs des projets et à offrir une expérience utilisateur de haute qualité.
Soutien à l'amélioration de l'équipe : tirer parti de ses connaissances opérationnelles fonctionnelles pour soutenir de manière proactive la réussite de l'équipe
- Fournir des informations sur l'expérience de la communauté et les possibilités d'amélioration à la direction.
- Partager des idées pour améliorer les processus et les méthodes de travail.
- Accepter d'assumer diverses tâches et responsabilités au besoin (y compris changer d'équipe), faire preuve d'ouverture face à de nouveaux défis et adopter une approche proactive du travail.
- S'occuper de tâches modérément difficiles sous une supervision limitée (le cas échéant).
- Appliquer les valeurs fondamentales d'Airbnb et adopter des comportements fondés sur la diversité et le sentiment d'appartenance en essayant toujours de s'améliorer là où il le faut.
Votre expertise
Parcours et expérience
- Avoir 3 ans ou plus d'expérience pertinente dans des équipes multiculturelles de service à la clientèle dans un poste consistant à passer des appels et à s'occuper des contacts clients.
- Capacité à apprendre rapidement et passion pour le soutien à la communauté.
- Maîtrise de l'anglais et de l'italien, tant à l'écrit qu'à l'oral.
- Capacité à faire preuve d'empathie.
- Expérience de la communication avec des parties prenantes pour régler des conflits de manière efficace, exhaustive et en temps voulu. Capacité avérée d'expliquer des idées complexes simplement et clairement.
- Bonnes compétences informatiques, notamment Apple/Mac OS et Google Suite, connaissance des systèmes de gestion des relations clients et capacité à maîtriser rapidement de nouveaux outils.
- Capacité à mener plusieurs tâches de front et à s'adapter à de nouvelles tâches et responsabilités au besoin.
- Capacité à travailler pendant la fin de semaine et les jours fériés, ainsi que tôt le matin et le soir. L'horaire peut changer pour répondre aux besoins opérationnels.
Compétences et expertise
Excellence opérationnelle
- Maîtrise les compétences techniques et professionnelles requises pour le poste.
- Cherche constamment à obtenir des commentaires pour améliorer la qualité du travail, accepte de nouveaux projets ou de nouveaux mandats et s'occupe de la communauté en comprenant ce qui s'y passe et en trouvant des façons d'arriver aux meilleurs résultats.
- Gère efficacement la charge de travail, fournit des commentaires sur les objectifs individuels et en fait le suivi de façon cohérente, et planifie des objectifs à court et à moyen terme de manière proactive.
- Être capable de s'adapter à l'évolution des fonctions et des tâches avec ouverture et flexibilité, ainsi que de s'intégrer à une nouvelle équipe.
Communication
- Respecte les différentes opinions et perspectives, écoute attentivement, pose des questions et reformule pour s'assurer que tout est clair et bien compris.
- Compétences d'écoute active pour comprendre les besoins des voyageurs et fournir des recommandations et une assistance personnalisées.
- Empathie et patience dans les relations avec les clients, en particulier dans les situations très tendues.
- Bonnes compétences en communication orale et écrite pour offrir un service à la clientèle exceptionnel aux voyageurs et hôtes, et pour communiquer avec les parties prenantes.
Profil personnel et relations interpersonnelles
- Aide les autres, démontre une bonne connaissance de ses forces et de ses points à améliorer, et planifie bien les réunions et les projets.
- Accepte les changements et les défis, cherche à obtenir des commentaires, prend ses responsabilités, approfondit l'objectif des processus et règle les conflits en demandant du soutien.
- Priorise les objectifs de l'équipe par rapport à ses ambitions individuelles.
- A une passion pour la prestation d'un service à la clientèle exceptionnel et l'atteinte de normes élevées.
- Est capable d'organiser un volume de travail élevé, d'effectuer plusieurs tâches de front et d'établir les priorités tout en respectant les horaires, y compris les pauses, les pauses-repas et le temps de formation.
- Démontre une capacité à évoluer dans un environnement ambigu, rapide et complexe en agissant de manière proactive pour réagir rapidement et de manière décisive.
Leadership
- Comprend la relation entre les facteurs clés et l'influence de la prise de décision sur les objectifs de la fonction.
- Aspire aux meilleures performances, fait preuve de diligence dans la réalisation des objectifs individuels, maintient son sang-froid dans les situations de crise et applique les valeurs fondamentales d'Airbnb.
- Fait preuve de passion pour l'approche critique et l'innovation avec une mentalité axée sur le « travail plus efficace » fondée sur les solutions suivies d'actions.
- Fait preuve d'une attitude proactive pour relever de nouveaux défis et s'adapter à l'évolution des priorités et des environnements.
Votre emplacement :
En raison de la nature de ce poste, le candidat retenu devra être basé au Canada pour pouvoir effectuer son travail. Actuellement, les employés peuvent être situés dans : la Colombie-Britannique, l'Ontario, le Québec, l'Alberta ou le Saskatchewan. Cette liste est continuellement mise à jour, veuillez vérifier avec nous si les provinces dans lesquelles vous vivez figurent sur la liste. Si votre poste est employé par une autre entité Airbnb, votre recruteur vous informera des provinces dans lesquelles vous êtes éligible pour travailler.
Notre engagement envers l’inclusion et l’appartenance :
Airbnb s'engage à travailler avec le vivier de talents le plus large possible. Nous pensons que la diversité des idées favorise l’innovation et l’engagement, et nous permet d’attirer des personnes créatives et de développer les meilleurs produits, services et solutions. Toutes les personnes qualifiées sont encouragées à postuler.
Nous nous efforçons également de proposer un processus de candidature et d'entretien inclusif pour les personnes handicapées. Si vous êtes un candidat handicapé et avez besoin d'aménagements raisonnables pour soumettre une candidature, veuillez nous contacter à l'adresse : [email protected]. Veuillez inclure votre nom complet, le poste pour lequel vous postulez et les aménagements nécessaires pour vous aider dans le processus de recrutement.
Nous vous demandons de nous contacter uniquement si vous êtes un candidat dont le handicap vous empêche de remplir notre candidature en ligne.
Nous utilisons des outils automatisés pour aider notre équipe de recrutement à examiner efficacement un grand nombre de candidatures. Toutes les décisions finales d’embauche sont prises par une personne humaine.
Ce poste est nouvellement créé et ne remplace ni ne pourvoit un poste existant.
