Temos Um Novo Desafio Para Vocês Que

Atuar como representante da Decolar junto às operações terceirizadas, promovendo o alinhamento entre os BPOs e as áreas internas da companhia.

Acompanhar diariamente os indicadores operacionais, identificando desvios, riscos e oportunidades de melhoria.

Monitorar indicadores como TMO, NPS, SPC, SLA, ABS, aderência, produtividade, qualidade e transferências, apoiando a construção e acompanhamento de planos de ação.

Realizar escutas de atendimentos, análise de protocolos e acompanhamento da voz do cliente, propondo melhorias de processos e da experiência do cliente.

Registrar, acompanhar e apoiar a resolução de erros sistêmicos e operacionais por meio da abertura e gestão de chamados (Jira).

Atuar em parceria com as áreas de Produtos, Processos, Tecnologia, Qualidade, Treinamento, WFM e Operações, garantindo o alinhamento das demandas e a execução das ações necessárias.

Identificar, analisar e reportar riscos operacionais, desvios de processo e oportunidades de melhoria à liderança da Decolar.

Apoiar demandas críticas e priorizações solicitadas pelos gestores e demais áreas da companhia.

Orientar agentes, supervisores e coordenadores sobre processos, mudanças operacionais, comunicados e planos de contingência, garantindo a correta execução das rotinas.

Participar de calibrações, reuniões de performance, fóruns operacionais e projetos estratégicos.

Apoiar iniciativas de melhoria contínua, incentivando o correto reporte de falhas operacionais e sistêmicas e acompanhando a implementação das soluções.

Que desafios esperam por você? ✨🚀

Experiência em operações de Customer Service, BPO ou áreas correlatas.

Conhecimento em indicadores operacionais (TMO, NPS, SPC, SLA, ABS, aderência, produtividade e qualidade).

Conhecimento nos sistemas e provedores:

ONA

Sabre

Amadeus

e-Latam

e-GOL

Azul

NDC

Conhecimento em Google Workspace e/ou Microsoft Office (Excel, Sheets e Apresentações).

Perfil analítico e habilidade para interpretação de indicadores e elaboração de planos de ação.

Organização, senso de prioridade, responsabilidade e capacidade de atuar em ambientes dinâmicos.

Boa comunicação, proatividade e facilidade de relacionamento interpessoal.

Disponibilidade para atuação híbrida e deslocamento entre os BPOs.

Espanhol básico.

O que esperamos de você? 🌎‍💻 É Muito Importante Que Você Tenha e/ou Saiba

• Experiência em operações terceirizadas (BPO) e gestão de parceiros.

• Experiência com automação de processos e otimização de rotinas operacionais.

• Vivência na utilização de ferramentas e soluções baseadas em Inteligência Artificial (IA) aplicadas à melhoria de processos, atendimento ou produtividade.

• Conhecimento em Power BI, Looker Studio ou outras ferramentas de análise de dados.

• Conhecimento em Jira.

• Conhecimento em metodologias de melhoria contínua (PDCA, 5W2H, Ishikawa, Lean ou similares).

• Espanhol intermediário ou avançado, para interação com equipes regionais.

🎯 Benefícios oferecidos:

• Assistência médica;
• Assistência odontológica;
• Seguro de vida;
• Gympass ou Totalpass;
• Parcerias educacionais;
• Descontos na Decolar!
• Vale Transporte;
• Cartão Flex (VR / VA);
• Bônus
• Auxílio creche;
• Auxílio Home Office;
• Petlove;