A área de Client Insights está evoluindo para ampliar seu papel estratégico no negócio, com foco em transformar sinais da jornada, dados de clientes e indicadores do atendimento em insights acionáveis, recomendações e melhorias concretas para a experiência.
A pessoa Analista de Experiência do Cliente Pleno terá atuação centrada em Client Insights, leitura de jornada, correlação de dados e geração de recomendações, ajudando a conectar a Voz do Cliente, os indicadores operacionais e os principais pontos de fricção da experiência para direcionar melhorias de processo, atendimento e jornada.
Principais responsabilidades:
- Analisar dados de clientes, atendimento e operação para identificar padrões, desvios, oportunidades e temas prioritários de atuação
- Correlacionar indicadores de diferentes fontes para gerar leituras mais completas sobre a experiência do cliente e os gaps da jornada
- Conduzir análises aprofundadas de causa raiz, conectando sintomas operacionais a fatores estruturais que impactam clientes e negócio
- Mapear, revisar e desenhar jornadas do cliente, identificando fricções, rupturas, oportunidades de simplificação e ganhos de experiência
- Transformar dados e achados analíticos em insights acionáveis e recomendações claras para apoiar decisões e priorização de melhorias
- Apoiar a evolução de metodologias de Client Insights, Voz do Cliente e leitura de jornada dentro da área
- Conectar insumos de cliente, atendimento e qualidade para construir diagnósticos mais robustos e direcionar ações com maior impacto
- Explorar o uso de inteligência artificial e automação para ampliar escala analítica, aprofundar leituras e acelerar identificação de oportunidades
- Construir estudos, reports e apresentações executivas que traduzam análises complexas em mensagens claras para diferentes stakeholders
- Atuar em parceria com áreas internas para tracionar melhorias de processos, experiência e eficiência operacional a partir dos insights gerados
O que esperamos:
- Forte capacidade analítica e repertório para trabalhar com dados, correlações e construção de hipóteses;
- Visão crítica para investigar problemas de forma estruturada, indo além do sintoma e aprofundando causa raiz;
- Experiência ou familiaridade com leitura de jornada, Voz do Cliente, experiência do cliente ou geração de insights;
- Capacidade de transformar análises em recomendações práticas e relevantes para o negócio;
- Boa comunicação para articular achados, influenciar discussões e conectar diferentes áreas em torno de melhorias;
- Interesse por inovação, metodologia e uso de tecnologia para ganho de escala e sofisticação analítica;
- Capacidade de navegar entre profundidade analítica e visão aplicada ao contexto operacional.
Pré Requisitos:
- Ensino superior completo em áreas correlatas.
- Experiência com análise, correlação e interpretação de dados para geração de insights.
- Vivência com estudos de causa raiz e recomendação de melhorias.
- Conhecimento em leitura e análise de jornada do cliente.
- Experiência na construção de reports, análises e apresentações executivas.
- Boa comunicação e capacidade de articulação com diferentes stakeholders.
- Familiaridade com ferramentas analíticas e interesse em aplicações de inteligência artificial.
Diferenciais:
- Experiência prévia com Client Insights, Customer Experience, Jornada do Cliente ou áreas correlatas.
- Vivência em ambientes de Customer Care ou operações de atendimento.
- Conhecimento em técnicas de análise de causa raiz, desenho de processos ou melhoria contínua.
- Familiaridade com ferramentas analíticas, automação ou aplicações de IA em leitura de dados e geração de insights.
- Experiência com construção de materiais executivos e recomendação de ações a partir de dados.
- Ensino superior completo em áreas correlatas.
- Experiência com análise, correlação e interpretação de dados para geração de insights.
- Vivência com estudos de causa raiz e recomendação de melhorias.
- Conhecimento em leitura e análise de jornada do cliente.
- Experiência na construção de reports, análises e apresentações executivas.
- Boa comunicação e capacidade de articulação com diferentes stakeholders.
- Familiaridade com ferramentas analíticas e interesse em aplicações de inteligência artificial.
A Serasa Experian é muito mais do que você imagina. Com o propósito de criar um futuro melhor, ampliando oportunidades para pessoas e empresas, no Brasil somos mais de 4 mil pessoas que atuam em diversos times e especialidades. Aqui, cada conhecimento e diversidade se complementa e você pode trabalhar no que mais ama, estamos comprometidos a construir uma cultura inclusiva e um ambiente no qual pessoas possam equilibrar a carreira com seus compromissos e interesses pessoais, prezando pelo bem-estar.
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