Atuar na Ouvidoria de forma técnica, independente e imparcial no tratamento de reclamações de segunda instância e demandas provenientes de canais regulatórios, assegurando conformidade com os normativos dos órgãos reguladores, qualidade e tempestividade das respostas, análise de causa raiz e contribuição para a melhoria contínua dos processos, produtos e da experiência do cliente.

Responsabilidades e atribuições:

• Atender, registrar e tratar reclamações oriundas dos canais regulatórios e reputacionais (BACEN, 0800, Consumidor.gov, Procon e Reclame Aqui), assegurando aderência às diretrizes dos órgãos reguladores, à legislação vigente e às políticas internas;
• Conduzir análise técnica e imparcial das demandas, avaliando causa raiz, impacto ao cliente e possíveis riscos regulatórios, reputacionais ou operacionais;
• Elaborar respostas claras, conclusivas e tecnicamente fundamentadas, respeitando os prazos regulatórios, padrões de qualidade institucional e princípios de experiência do cliente;                                  
• Acionar e acompanhar áreas internas na busca pela solução dos casos, garantindo precisão nas informações e alinhamento das evidências apresentadas;
• Identificar oportunidades de melhoria e propor recomendações às áreas de negócio, produtos e atendimento, com foco na redução de procedências e prevenção de reincidência.

 

• Obrigatório possuir Certificação em Ouvidoria vigente;
• Boa comunicação verbal e escrita, com capacidade de elaborar respostas claras, objetivas e fundamentadas;
• Boa organização e gestão de prazos, garantindo cumprimento das exigências regulatórias;
• Experiência prévia em produtos financeiros e conhecimento dos normativos do BACEN voltados para Ouvidoria;
• Capacidade analítica, senso crítico, atenção a detalhes, postura ética, imparcial e sigilosa na condução dos casos;
• Inglês desejável

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