Atuar nas operações de atendimento de primeiro nível, SAC, Ouvidoria e Atendimento Técnico, com foco na melhoria contínua da experiência do cliente, padronização do atendimento e análise de performance. 

 

Responsabilidades e atribuições:

• Criar, atualizar e padronizar scripts de atendimento para o atendimento de primeiro nível, SAC, Ouvidoria e Atendimento Técnico;
• Realizar monitoria de qualidade dos atendimentos (voz, chat, e-mail ou outros canais), avaliando aderência a processos, scripts e políticas;
• Analisar indicadores de qualidade e atendimento (ex.: NPS, CSAT, TMA, FCR, retrabalho, reincidência);
• Elaborar relatórios operacionais com base nas análises de qualidade, apontando desvios, causas raiz e oportunidades de melhoria;
• Apresentar resultados e propostas de planos de ação para líderes e times operacionais;
• Apoiar ações de treinamento e reciclagem com base nos gaps identificados nas análises;
• Atuar em conjunto com as áreas para melhoria contínua;
• Apoiar a qualidade do atendimento conforme normas, políticas internas e diretrizes regulatórias.

 

• Experiência com monitoria de qualidade e utilização de ferramentas de CRM;
• Conhecimento em metodologias de melhoria contínua (PDCA, 5W2H, análise de causa raiz);
• Vivência na criação de scripts e fluxos de atendimento ao cliente;
• Experiência em ambientes regulados ou operações de alta complexidade;
• Boa comunicação, senso crítico e atenção aos detalhes;
• Perfil analítico, proativo, com capacidade de transformar dados em ações e trabalhar em equipe.

A Experian é uma empresa global de dados e tecnologia que impulsiona oportunidades para pessoas e empresas ao redor do mundo. Atuamos em diversos mercados, como serviços financeiros, saúde, automotivo, agronegócio, seguros, entre outros. A Experian investe em pessoas e em novas tecnologias avançadas para liberar o poder dos dados. Contamos com uma equipe incrível de 25.200 colaboradores em 32 países.

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